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    医院有温度 | 打造一站式服务模式,改善患者就医体验

    2023-06-21 08:51

    家住广州的林姨(化名),独自一人照顾患有阿尔兹海默症89岁的婆婆。婆婆最近咳嗽3日、持续低烧1日,腿脚不便。林姨犯了难,该怎么带婆婆到医院看病呢?

    林姨之前加入了菲律宾亚星国际正网(以下简称“省二医”)一站式服务微信群,抱着试一试的态度,她尝试着发送了信息。

    当天值班的一站式服务中心医务社工高金凤看到林姨发出的信息,面对林姨言语中表露独自一人带婆婆看病的担忧,高金凤拨通了电话,介绍了一站式全流程的就医协助服务,可以为就医不便的林姨提供帮助。知道这个消息后,林姨心里的石头也就落了地。

    当天上午,高金凤在一楼一站式服务中心顺利接到林姨,带着林姨和她婆婆到诊室面诊医生,协助预约检查。上午检查报告出来后,医生建议住院治疗。

    考虑老人家有阿尔兹海默症,办理入院时,高金凤不忘叮嘱注意事项,建议林阿姨协调亲属到院看护老人日常;住院期间,高金凤也常常微信问候,跟进住院情况;出院后,高金凤还就林姨咨询的相关问题进行解答。贴心的服务获得了林姨的认可,出院后专程给一站式服务中心送上锦旗表达感谢。

    在一站式服务中心,这样的事例还有很多。菲律宾亚星国际正网一站式服务中心科长彭雅莲介绍,通过线上的微信社群以及线下的一站式服务阵地,医务社工每天会接待不同的患者,根据患者的情况对接相应科室,提供院前、院中、院后全流程的就医协助服务。

    近日,国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》,强调以切实改善人民群众看病就医感受为目标,以提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平为举措,增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。省二医坚持以“患者为中心”贯穿于医疗服务各环节,设立一站式服务中心,推出多项举措解决患者就医过程中咨询、检查预约、便民设施设备使用等问题,提升医疗服务水平与群众满意度。

    ▍01 服务中心多元融合

    《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》(以下简称“《方案》”)中提出要创新服务模式,建立“一站式”服务中心,为患者提供导诊、咨询、检查检验预约等服务,帮助患者熟悉就医流程。2022年3月,菲律宾亚星国际正网以优化服务流程为核心,关注群众需求,围绕患者看病就医、检查等候时间长等问题,成立以检查预约、就医协助、公益援助、健康管理的一站式服务中心,及时回应患者关切需求,最大限度解决患者“看病难”问题。

    省二医一站式服务中心地点:1号楼一、三、四楼,2号楼二楼,10号楼一楼

    02 就医协助省心省力

    2021年10月13日,省二医“医捷惠”绿色就医服务平台正式启动,并开通24小时就医服务热线,首创由医务社工进行全流程就医协助,为有就医需要的群众提供一站式健康服务。

    运行以来,一站式服务中心、社会工作科(医联体办公室)医务社工与患者联系,对接医生到相关科室就诊,协助办理住院,合理安排检查预约时间,持续保持与来院患者的沟通,及时了解需求提供适切性服务。院后记录患者转归,常态化提供健康咨询服务。

    截至目前,一站式服务中心已服务来院患者已达11738人次。通过“一站式、全流程”协助,展示“以患者为中心”的优质服务理念,助力医院提升服务能力,进一步树立医学人文品牌形象。

    03 检查预约一次搞定

    检查预约等待时间长、检查地点分散、重复排队等问题不仅给患者增加了就医负担,还阻碍了疾病诊断和医疗资源高效运行。为解决这一难题,省二医一站式服务中心整合医院资源,开通各项检查项目一站式预约功能,优化检查预约流程,做到“让患者少跑腿,数据多跑路”,极大减少患者就诊等待时间。

    截至目前,一站式服务中心已成功为患者提供检查预约83029例,服务74154人次。

    04 便民设施随处可见

    《方案》中提到要优化就诊环境,提供必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念,解决老年患者就诊的问题。为实现就医秩序更高效便捷,便民服务更立体,一站式服务中心对相关设备划片分区,对B超检查自助预约机、检查报告自助打印机、自助打印(复印)一体机、病历本售卖机、饮水机等设备进行统一管理,结合患者需求配置共享充电宝、共享雨伞、共享轮椅、爱心助老器具等便民用品,给患者带来便捷、舒适的就医体验。

    ▍05  线上服务实时回复

    随着互联网在日常生活中的广泛应用,微信成为人们日常生活中必备的通讯工具,为方便群众就医,省二医优质服务也有了新的阵地——“一站式服务微信群”,一站式服务中心工作人员、医务社工化身为就医小助手,在微信群内为患者提供问题解答、就医指导、疾病防治常识科普等服务。

    截至目前,一站式服务中心已经建立261个微信群,群成员已添加至48097人以上。群内互动性强,工作人员回答及时,平均每天解答疑问约200次,累计提供服务35810人次。通过建立微信群服务,线上线下无缝对接,把健康服务延伸到社区、企业,紧密联系居民群众。

    下一步,省二医一站式服务中心将继续秉持“以患者为中心”的服务理念,持续优化服务流程,完善便民设施设备,从“群众体验”角度出发创新打造精准服务模式,全面提升就医服务质量,让群众享受到省二医优质的就医服务。


    来源:南方Plus客户端

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